Ассортимент
Если витрины компьютерного магазина заполнены неповторяющимися товарами – это уже хорошо. Еще лучше, когда эти самые товары полностью соответствуют выбранному целевому сегменту. Что же касается расходных материалов, мышек, клавиатур и дисков, то в наличии они должны быть всегда, как хлеб и молоко в универсаме.
Теоретически многие клиенты подозревают, что с продавцом можно договориться и привезти под заказ редкую или дорогую продукцию. Однако, далеко не каждый посетитель представляет, каким образом это можно сделать. Поэтому, если магазин работает в данном направлении, то покупатели обязательно должны об этом знать. Более того, необходимо, чтобы клиент был вовремя проинформирован о том, может ли его заказ быть выполнен и в какие сроки.
Если же товара нет в наличии, но вскоре ожидается его поставка, дополнительной возможностью для повышения уровня удовлетворенности покупателей является рассылка уведомлений всем желающим через sms или по электронной почте, содержащая информацию о дате появления продукции в магазине.
Иногда покупатели готовы приобретать компьютерную технику уже бывшую в употреблении. Такие клиенты просто хотят сделать апгрейд и сдать старые комплектующие, сэкономив при этом время на их продажу. При этом, чтобы посетители не думали, что новый компьютер могут оснастить «железом» б/у, желательно в их присутствии во время приема комплектующих наклеивать на детали специальные наклейки, как это практикуют при продаже восстановленной техники – «refurbished».
Это хорошо: когда разнообразных товаров – много. Но при условии, что во всем этом разнообразии можно легко найти нужный товар.
Цена
Оптимальным вариантом для покупателей являются цены немного ниже средних, поскольку слишком низкая стоимость может вызвать некоторые сомнения о качестве предлагаемой продукции. В процессе покупки желательно предоставить клиентам возможность расплачиваться различными видами карточек, при этом сильным конкурентным преимуществом станет покупка товара в кредит или рассрочку.
Что же касается дисконтных карточек, то их выдачей может похвастаться не каждый компьютерный магазин. Возможно, многие владельцы просто забывают о том, что это великолепный способ сформировать у посетителя постоянное желание покупать именно у него. Более того, если дисконт накопительный, то стоит клиенту сделать первую покупку, как он уже через неделю приведет своих знакомых, чувствуя себя желанным и значимым покупателем.
Отличной идеей для развития компьютерного бизнеса является организация регулярных распродаж. Во-первых, техника устаревает достаточно быстро, а во вторых, она обладает некоторой сезонностью, поскольку летом компьютеры продаются хуже, чем в другое время года. Также не стоит забывать о том, что любая распродажа для покупателей – это лакомый кусочек, от которого совсем немногие смогут отказаться.
Это хорошо: если ценник помимо стоимости содержит максимум информации о товаре.
Помещение и витрины
Находясь в больших, светлых, красиво оформленных помещениях, «Новичкам» и «Любителям» нравится вертеть товар в руках и внимательно его рассматривать. Что же касается «Профессионалов» и «Компаний», то данным сегментам больше подходят магазины с относительно небольшой площадью. При этом для всех групп покупателей действует единое правило – комфортная температура в торговом зале.
Первой «ошибкой №1» является хаос на прилавках и нестандартное расположение товаров. Второй «ошибкой №1» – постоянные перестановки. Конечно, маркетологи мечтают, чтобы в поисках мышки покупатель приобрел монитор, однако мало кому из клиентов нравится долго блуждать по магазину для совершения минутной покупки.
Отдельная витрина с новинками – это та самая «фишка», которая привлекает посетителей любой категории. Как минимум, из любопытства клиенты начнут заходить чаще, чтобы посмотреть на новые товары, а заодно и купить что-нибудь мелкое и ненужное.
Стоит принять во внимание, что «Новичкам» и «Любителям» нравится бродить по просторному компьютерному магазину с большими вывесками, тогда как корпоративные клиенты предпочитают общаться с менеджером наедине в отдельном помещении.
Это хорошо: если торговый зал оригинально оформлен и сеть магазинов организована схожим образом.
Интернет-сайт
Главное, чтобы информация о товарах и ценах всегда была актуальной.
Хорошо, если у покупателя есть возможность скачать обновленный прайс-лист или «в один клик» подписаться на его рассылку. Основным недостатком интернет-сайта является отсутствие реакции на действия пользователя. Если поступил заказ или пришло письмо с вопросом – ответ менеджера или консультанта должен быть оперативным.
И полезно и приятно, когда сайт понятен посетителю и формирует доверие к магазину. Если на страничках присутствуют пояснительные комментарии к нестандартным элементам, а также информация о порядке оформления заказа и предоставляемых при этом документах – у покупателя создается приятное ощущение того, что его здесь любят и не обманывают.
Если компьютерный магазин располагает собственным сервисным центром, то для клиентов было бы не лишним узнавать об этом через сайт. Также информационную функцию можно эффективно реализовать через размещение на страничках полезных статей, например, о критериях выбора ноутбука. Последнее высоко оценят «Новички», которым нелегко и долго искать нужные сведения по всему интернету.
Это хорошо: когда на сайте присутствует информация о действующих рекламных акциях и скидках.
Уровень обслуживания
Компетентность и профессионализм продавцов – это, пожалуй, решающий фактор в вопросах совершения или несовершения покупки. Даже из большого магазина с красивыми витринами и привлекательными ценами покупатели могут сбежать, если обслуживание оставляет желать лучшего.
А ведь действительно, хороший продавец – это явление не частое. Поскольку обычно консультантами работают самоуверенные и нагловатые молодые люди лет 20-25, не очень разбирающиеся в своей работе, но претендующие на высокий статус «знатока» компьютерной техники.
Другое дело, когда продавец-консультант на рабочем месте практикует следующее:
1. Компетентная и грамотная консультация по товару.
2. Максимальная вежливость и терпимость к любому покупателю.
3. Искреннее желание помочь клиенту.
4. Привлекательный внешний вид, приятная улыбка и хорошее настроение.
5. Увлеченность своим делом.
Типичные ошибки продавцов-консультантов, которые дорого обойдутся магазину:
1. Продавец на вопрос покупателя отвечает «не знаю» вместо «сейчас узнаю» или «обязательно уточню в следующий раз». Если ответ на заданный вопрос знает другой специалист магазина, то продавец должен сам привести его к покупателю, а не отсылать покупателя к специалисту.
2. Продавец слишком навязчив и демонстрирует, что он гораздо умнее покупателя. А ведь грамотный консультант должен разговаривать с «Новичками» на доступном языке, а с «Профессионалами» говорить только о том, что знает наверняка, а не понаслышке.
3. Продавец не должен быть приверженцем какого-то одного производителя и категорически отстаивать свои убеждения. Также в процессе общения он не должен вызывать у покупателя ощущение, что делает одолжение, продавая ему, покупателю, товар.
Это хорошо: провести конкурс на лучшего продавца с учетом мнения покупателей, где призом станет путевка в солнечную страну, а не фотография на доске почета.
Вместо заключения
«Хороший компьютерный магазин» – это то самое место, где стремятся максимально удовлетворить потребности покупателя, ведь успеха достигнет лишь та компания, которая умеет завоевывать доверие целевой аудитории. Если вы хотите почувствовать, что значит быть единственным и желанным клиентом, просто зайдите к нам.
0 коммент.:
Отправить комментарий